#CHRONIQUE – Les banques de détail misent sur les services de l’IA générative au détriment du digital
Colombus Consulting publie sa 6ème étude sur la digitalisation de l’expérience client dans la banque de détail en Suisse, voici les principaux résultats :
Les grandes banques conservent le podium en 2023
Le podium 2023 reste stable avec UBS, PostFinance et Raiffeisen. Revolut, en 4ème place, continue sa progression au détriment de Crédit Suisse, qui recule logiquement. Enfin, la néo-banque Yuh qui avait marqué les esprits l’an dernier avec un lancement réussi, recule dans le classement.
Les banques de détail n’atteignent pas encore l’excellence des services digitaux des néo-banques
« Les grandes banques de détail ont massivement investi sur des nouvelles fonctions numériques, tout en gardant une approche hybride avec des services relationnels et des conseillers qui restent au centre de la relation client. Mais les néo-banques gardent une avance avec l’excellence de leurs services digitaux »., analyse Jean Meneveau, Directeur associé de Colombus Consulting Suisse.
Les néo-banques gardent leur avance sur les applications mobiles qui séduisent les jeunes
Les banques font des efforts particuliers pour les moins de 18 ans, avec la refonte de leurs offres et applications dédiées, permettant de dépenser, économiser, faire fructifier son argent de poche, parrainer ou encore envoyer de l’argent à des amis. Si Revolut a une offre particulièrement complète, les banques traditionnelles sont aussi actives, avec des nouveautés : Crédit Suisse (Digipigi Kids), GKB (GKB Gioia Sackgeld), et SGKB (MiniBank).
L’IA générative, relais de digitalisation des services bancaires
« Le secteur des services financiers est plutôt friand de l’IA générative avec des exemples de projets tournés vers les services conversationnels pour les conseillers, ou en interaction directe avec les clients. Les investissements des banques restent toutefois deux fois plus importants aux Etats Unis qu’en Europe sur l’IA. Morgan Stanley a par exemple déjà déployé sa solution de chatbot auprès de 16’000 conseillers dans le monde. Les éditeurs bancaires veulent aussi ouvrir la voie, notamment Temenos qui propose désormais une IA générative au sein de sa plateforme pour ses clients bancaires. » note Jean Meneveau.
Le numérique responsable clairement sous-développé
Le numérique responsable est un nouveau critère de l’étude avec pour objectif de mesurer la performance environnementale des sites web via leur complexité, poids, optimisation en ressources.
Le résultat est sans appel : très peu de banques semblent avoir pris en compte ces critères dans la gestion de leur site Web. Elles sont encore dans des déclarations d’intention en rejoignant par exemple la Charte du Numérique Responsable par l’Institut du Numérique Responsable (INR) ou le Digital Trust Label par Swiss Digital Initiative. Dans les faits et les mesures effectuées dans notre étude, seul Swissquote a porté une attention particulière à ces critères à ce jour.
« Si le développement durable devient une dimension forte de leurs produits bancaires, les banques pourraient aller plus loin, en intégrant les dimensions RSE sur l’ensemble de leurs activités. Les faibles performances des acteurs suisses sur le numérique responsable montrent bien que le chemin est encore long, en espérant qu’il s’accélère dans les prochains mois. » Conclut Jean Meneveau.
